Rétinax est un réseau de centres d'ophtalmologie spécialisés, présent principalement en Île-de-France et en cours d'expansion dans plusieurs autres régions.

Avec cinq sites, une quarantaine de praticiens et près de 2 500 patients pris en charge chaque semaine, le groupe ambitionne de devenir l'un des plus grands regroupements d'ophtalmologie spécialisée en France.

Un secrétariat submergé par le téléphone

Avant Vocca, les centres Rétinax étaient pris dans un dilemme permanent. Les secrétaires devaient gérer à la fois l'accueil physique des patients et le flux d'appels entrants, deux tâches difficiles à concilier lors des heures de pointe.

L'impact se faisait ressentir partout :

Pour les patients : de nombreux appels restaient sans réponse. Le réseau était injoignable pour les demandes de routine, tout comme pour les questions plus spécifiques ou plus urgentes.

Pour le personnel : un téléphone qui sonnait à longueur de journée, au point de rendre la charge de travail au secrétariat insupportable.

Le secrétariat étant le point d'entrée des patients, cette saturation pesait directement sur l'image du réseau et sur la qualité de la relation patient. Rétinax devait soulager ses équipes de ce fardeau, mais à une condition : que la prise en charge reste impeccable.

La solution :

Vocca, le télésecrétariat par IA qui centralise la relation patient
Adepte de l'innovation, Rétinax a immédiatement adhéré au projet Vocca, perçu comme une approche novatrice répondant précisément à ses besoins. Le réseau a d'abord équipé un seul cabinet, il y a un peu plus d'un an.

Le fonctionnement s'est avéré convaincant dès les premières semaines :

Prise de rendez-vous autonome. Pour une grande partie des demandes, comme un rendez-vous pour un examen d'OCT, l'IA gère l'intégralité de l'échange et propose immédiatement un créneau. Le patient obtient une réponse en quelques secondes, à tout moment.

Un véritable soulagement pour le flux d'appels. Les appels simples n'accaparent plus le secrétariat, qui peut se recentrer sur l'accueil physique et sur les situations nécessitant un réel jugement humain.

Un secrétariat mieux équipé

Les demandes arrivent dans l'application sous forme de liste. Les secrétaires peuvent préparer à l'avance la manière dont elles vont traiter un message, par exemple en présélectionnant les créneaux à proposer, avant même de rappeler le patient.

Plusieurs canaux de réponse. Selon la demande, l'équipe répond directement par e-mail lorsque la question est claire, ou par SMS pour convenir d'un créneau de rappel si le patient n'a pas pu être joint.

Résultat : les patients savent qu'ils ont toujours accès au secrétariat et que, à défaut d'une réponse instantanée, elle arrivera dans la journée. Vocca est devenu l'agent qui centralise la relation entre le centre et le patient.

Ce qu'en dit l'équipe

Du côté de la direction, l'adhésion est totale :

« Résumer Vocca en une seule phrase ? C'est ce que j'ai fait la semaine dernière auprès d'un ami chirurgien : essayez-le, vous ne pourrez plus vous en passer. »

Du côté du secrétariat, le quotidien a changé :

« Depuis l'installation de Vocca, ma journée a changé. Je peux répondre directement par e-mail aux patients dont la question est claire, ou par SMS pour que nous puissions traiter la demande ultérieurement. »

Du côté des praticiens, la promesse initiale est tenue :

« Nous ne pouvions pas répondre à tout le monde et nous n'étions pas joignables pour les demandes spécifiques. Aujourd'hui, les patients savent que la réponse arrivera dans la journée, et cela leur suffit. »

Les résultats : un réseau enfin joignable
La transformation se lit autant dans les chiffres que dans l'atmosphère des centres :

100 % des appels traités. Arriver en fin de journée en sachant que tous les appels ont été pris en charge est, selon la direction, « exaltant ».

La disparition des avis négatifs sur l'injoignabilité. La source d'insatisfaction liée à l'impossibilité de joindre le centre a tout simplement disparu des retours patients.

Un déploiement sur l'ensemble du réseau. Convaincus après six premiers mois d'utilisation réussis, les autres centres Rétinax ont suivi le mouvement : tous les secrétariats téléphoniques du réseau sont désormais équipés de Vocca.

Au-delà des indicateurs, le vrai changement réside dans le climat de travail. Le secrétariat n'est plus écrasé par un téléphone qui sonne sans interruption, et les patients ne font plus face à des lignes saturées.

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