L’Hôpital Fondation Adolphe de Rothschild est un hôpital universitaire créé en 1905 dans le 19e arrondissement de Paris. Il prend en charge les pathologies de la tête et du cou, courantes ou rares, chez l’adulte comme chez l’enfant : ophtalmologie, neurologie, ORL.
La direction a fait un choix stratégique fort : digitaliser le parcours patient. Non pas pour automatiser, mais pour humaniser l’expérience du patient à l’hôpital. Le premier maillon de cette transformation, c’est le téléphone, et c’est là que Vocca intervient depuis un an.
Le défi : un secrétariat débordé par le téléphone
Avant Vocca, le secrétariat recevait entre 100 et 150 appels par jour. Un volume difficile à absorber, qui ne permettait pas de satisfaire tous les patients.
L’impact se faisait sentir partout :
- Pour les patients : des temps d’attente très longs, certains restant jusqu’à 40 minutes au téléphone. Une source régulière de tensions entre l’hôpital et ses patients.
- Pour les secrétaires : une sonnerie permanente, des interruptions constantes, au détriment de l’accueil et de l’accompagnement des patients présents face à elles.
- Pour la prise en charge : dans ce flux continu, traiter les demandes urgentes devenait compliqué.
L’hôpital avait un objectif clair : que chaque patient arrive le plus serein possible, avec ses démarches administratives faites en amont, et qu’il puisse joindre l’hôpital à tout moment, de jour comme de nuit.
La solution : Vocca, premier maillon d’un parcours patient digitalisé
L’hôpital a déployé Vocca par étapes, en travaillant au quotidien avec les équipes médicales et le secrétariat, premier concerné par le projet :
- Un centre d’appels assisté par IA. L’assistant vocal décroche les appels des patients et les traite, 24 h/24 et 7 j/7.
- La digitalisation de la préadmission. Les démarches administratives sont faites en amont, avant l’arrivée du patient.
- L’accompagnement du patient avant, pendant et après son passage à l’hôpital.
Un outil à la hauteur d’un hôpital spécialisé
Travailler avec la Fondation Rothschild, c’est répondre à un niveau d’exigence élevé, notamment en raison de la diversité des spécialités. En ophtalmologie par exemple, Vocca traite des demandes de chirurgie, de consultation ou de prise en charge pédiatrique. L’assistant est entraîné sur les sujets médicaux propres à chaque spécialité, ce qui lui permet d’intégrer ce niveau de complexité.
Une plateforme unique pour le secrétariat
Les secrétaires médicales utilisent déjà de nombreux outils au quotidien. Vocca a donc été pensée pour s’intégrer de façon fluide dans leur travail :
- toute l’information est centralisée au même endroit ;
- une seule plateforme permet de recontacter les patients ;
- la prise en main est simple, sans alourdir le quotidien.
Ce que l’équipe en dit
Côté direction, la technologie est au service de la relation patient :
« Nous avons décidé de digitaliser le parcours patient, non pas pour automatiser, mais pour humaniser le parcours du patient à l’hôpital. Cette technologie, c’est renforcer l’humain et renforcer la qualité des parcours patients. »
Côté secrétariat, le quotidien a changé :
« Ça a complètement changé la vie au travail, parce que ça nous dégage du temps. Depuis l’arrivée de Vocca, on est beaucoup plus détendus et beaucoup plus disponibles pour les patients. »
« On ne remplace pas l’humain, c’est de l’accompagnement. En aucun cas ça remplace notre métier : on est toujours là derrière à surveiller. »
Les résultats : du temps rendu aux équipes et aux patients
La transformation se lit autant dans l’organisation que dans l’ambiance du secrétariat :
- Un hôpital joignable en continu. Les patients peuvent contacter l’hôpital quand ils le souhaitent et quand ils le peuvent, 24 h/24 et 7 j/7.
- Du temps libéré pour le secrétariat. Les secrétaires ne sont plus interrompues en permanence par la sonnerie du téléphone.
- Un accueil plus disponible. L’équipe se concentre sur les patients présents, leurs demandes, les explications et l’accompagnement.
- Des patients mieux préparés. Avec la préadmission digitalisée, les démarches sont faites avant l’arrivée à l’hôpital.
Au-delà de l’organisation, le vrai changement, c’est le climat de travail. Le secrétariat est plus détendu, et la technologie renforce le rôle des équipes au lieu de le remplacer.
La suite : un parcours patient fluide de bout en bout
Pour l’Hôpital Fondation Rothschild, Vocca est le premier maillon d’un déploiement complet : un parcours patient fluide, avant, pendant et après l’hôpital. L’ambition reste la même : utiliser la technologie pour renforcer l’humain et la qualité des parcours.
Prêt à transformer votre établissement ?
Si votre hôpital ou votre service fait face à un volume d’appels difficile à absorber, à des patients qui attendent au téléphone ou à un secrétariat sous pression, Vocca peut obtenir les mêmes résultats qu’à la Fondation Rothschild.
D'autres cas clients à découvrir.
